A. OSLOVLJAVANJE

Kako ćemo nekoga oslovljaviti zavisi od doba starosti, relacije muškarac-žena, hijerarhijskih i drugih odnosa.

Pravila su sledeća:

• Prilikom upoznavanja, obraćanje ide sledećim redosledom: "Gospodin Ilić...", "Gospođa Tomić...", pri čemu je prvo predstavljena muška osoba ženskoj, kao i mlađa starijoj. U slučaju da starija osoba (po hijerarhiji, godinama ili osoba ženskog pola) predloži, može se preći na oslovljavanje ličnim imenom, npr. "Gospođa Jelena...", ili s posbnom dozvolom, samo ličnim imenom.
• U profesionalnim institucijama, sa jasno izraženom hijerarhijom, za oslovljavanje koristi se zanimanje ili funkcija, npr. "Gospodine direktore...", ili ukoliko je osoba mlađa, samo sa "Direktore...".
• Etikecija i protokol nalažu da se diplomate i članovi vlade oslovljavaju na sledeći način: "Gospodine ministre...", "Gospodine ambasadore..." ili "Vaša ekselencijo...".
• Za obraćanje crkvenim velikodostojnicima može se obratiti sa "Oče..." ili "Vaša svetosti...".
• Članovima kraljevske porodice obraća se sa: "Vaše veličanstvo..." ili "Vaše visočanstvo...".
• U zemljama u kojima postoje plemićke titule, one se koriste za oslovljavanje, npr. "Grofice Volkanovska...".
• Pri obraćanju velikom skupu koristi se "Dame i gospodo" ili "Gospođe i gospodo".
• Na skupovima posvećenim jednoj profesiji prisutnima se obraća sa "Poštovane koleginice i kolege" ili pojedincu "Kolega..."
• Poslovni partneri se oslovljavaju po prezimenu uz navodenje titula uz navodenje gopodin (gospoda, gospodica).
• Koristi se zamenica VI.
• U poslovnoj korespodenciji, ukoliko se pismo upućuje nekom licu prvi put, počinje sa "Poštovani gospodine / gospođo″, ili "Poštovana gospođo Milić,". U slučaju obraćanja instituciji ili osobi čije ime se ne zna koristi se samo "Poštovani,". Kada se radi o već vodjenoj prepisci, može se pisati: "Poštovani gospodine Iliću..." ili "Gospodine Iliću...". U cirkularnom pismu može se koristiti "Poštovane kolege..." ili "Poštovani prijatelji...".
• Tituliranje se može vršiti po funkciji koju neko obavlja ili stepenu stručne spreme. Način oslovljavanja titulom često je u upotrebi, posebno kada se obraća osobama sa specifičnim znanjem, tako da se često njima i obraća sa "Profesore" ili "Doktore" iako se zna lično ime.

B. POZDRAVLJANJE

Pozdravljanje za cilj ima uspostavljanje određene veze i odnosa.
Opšte prihvaćen oblik pozdravljanja jeste rukovanje.
Pored ovog oblika prisutno je i pozdravljanje: klimanjem glavom, mahanjem, pozdravljanje sa dodirivanjem, itd.

Pozdravlja se sa: Dobar dan, Dobro jutro, Dobro veče. Rukovanje podrazumeva čvrst, nikako prejak, stisak ruke sa osobom sa kojom se pozdravljamo. Naravno, uz osmeh i naklon ka njenom∕ njegovom telu. Način pozdravljanja rukovanjem pokazuje stepen sigurnosti, spremnosti i otvorenosti za komunikaciju. Takođe, govori i o statusu.

Pozdravljanje rukohvatom – čvrst stisak šake uz dodirivanje ili pridržavanje partnerove podlaktice drugom rukom – odlikuje političare prilikom zvaničnih susreta ili stare saradnike koji su u poslu na sličnom položaju. Ovim načinom ističe se srdačnost, prijateljstvo.

Dužim rukovanjem ističe se želja za daljim kontaktom. Korisno je poštovati i sledeće:

• Prilikom rukovanja prvi pružaju ruku: stariji mladima i žene muškarcima.
• Muškarac obavezno skida rukavice, žene ne moraju.
• Pri pozdravljanju sa starijim osobama rukavice treba da skinu svi
• Osoba koja ulazi u prostoriju treba da prva da pozdravi prisutne.
• Na poslu rukovodilac pozdravlja osoblje.
• Prilikom susretanja, važno je predstaviti osobe koje se ne poznaju međusobno
• Prilikom susreta, ako sedite treba da ustanete, da se nasmešite, pružite ruku i izgovorite ime osobe koju ste sreli.

Rukovanje je veoma važno – trebalo bi čvrsto da stegnete ruku osobe koju na taj način pozdravljate. Prilikom rukovanja obavezno je da osobu sa kojm se rukujete gledate u oči.Nepristojno je rukovanje preko stola, osim ako je to neizbežno zbog prostora, ali u tom slučaju se treba izviniti.

C. PREDSTAVLJANJE


Po pravilu dve osobe se upoznaju posredstvom treće. Uz učtivu frazu "Dozvolite da vas upoznam": - muškarca predstavljaju ženi, - mlade predstavljaju starijima (po godinama ili rangu), - one koji kasne, onima koji su prisutni.
Prilikom predstavljanja navode se titule i funkcija.
Razmena vizitkarti je deo predstavljanja. Vizit karte se razmenjuju tokom formalnih upoznavanja.
Mogu biti papirne, elektronske ili na CD- u. Sadrže: ime i prezime davaoca, titule i funkciju, naziv preduzeća, adresu, telefonski broj, e-mail.

(Izvor: Poslovna komunikacija, autor: Marina Marković).